Naar een diverse en inclusieve klantenservice

Zijn verhaal sluit aan bij de eerste servicebelofte van de KSF: Wij gaan respectvol en zorgzaam om met klanten of burgers, in het contact, wij bieden hen gemak in service en zorgen voor goede bereikbaarheid van de organisatie. En het thema past ook bij het dna van KPN, zegt Nieuwenhuis. “Wij gaan voor blije en verbonden mensen, die een grote diversiteit aan talenten en achtergronden hebben. Daarom moeten wij zelf ook divers en inclusief zijn en een veilige cultuur bieden aan onze medewerkers. Ik ben ervan overtuigd dat als je jezelf kunt zijn, je de beste versie van jezelf bent.”

Aantrekkelijker als merk en werkgever

Maar er zijn meer redenen voor KPN om met dit onderwerp aan de slag te gaan: het past bij de maatschappelijke verantwoordelijkheid, het helpt bij innovatie en als inclusieve en diverse organisatie ben je ook aantrekkelijker als merk en werkgever.

Hij vraagt wat voor de aanwezigen de belangrijkste reden zou zijn om met dit onderwerp aan de slag te gaan. Via de mentimeter verschijnen er op het scherm uiteenlopende antwoorden: van de krapte op de arbeidsmarkt, tot gelijkheid, samenwerking, ‘het past bij ons dna’ en ‘the right thing to do’.

Ik ben ervan overtuigd dat als je jezelf kunt zijn, je de beste versie van jezelf bent

De inclusieparadox

Nieuwenhuis noemt de inclusieparadox. Als Nederlanders denken we van onszelf dat we heel geëmancipeerd en inclusief zijn. “Maar als je dan zelf iemand moet aannemen met een arbeidsbeperking wordt het opeens lastig en kost het te veel tijd.” En het is ook ingewikkeld, zegt Nieuwenhuis. “De systemen en processen in bedrijven zijn niet altijd gericht op iedereen. En ook het taalgebruik en bijvoorbeeld promoties niet.” Langzaam maar zeker probeert hij daar verandering in te brengen met aanpassingen in het hr-beleid en andere interventies.

Zo heeft KPN inmiddels een ouderschapsverlof van zes weken voor regenbooggezinnen, krijgen transpersonen verlof voor hun transitie en kunnen medewerkers culturele feestdagen uitruilen. Ook krijgen vrouwen die terugkomen van zwangerschapsverlof een gratis training aangeboden. “Omdat we zagen dat het ziekteverzuim onder die medewerkers relatief hoog ligt. Met dit cadeautje proberen we ze te helpen.”

Sociaal ondernemen bij de klantenservice

Een van de grotere programma’s heet Sociaal Ondernemen en speelt zich af in het hart van KPN: bij de klantenservice. “Daar bieden we jaarlijks aan minimaal twintig mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een trainingstraject aan van een jaar. Sommige mensen hebben een beperking, anderen zijn jong moeder geworden of al jong uit het schoolsysteem gevallen”, vertelt Nieuwenhuis. En dan, niet zonder trots: “96 procent van de deelnemers haalt zijn diploma en 60 procent heeft binnen drie maanden betaald werk.”

Bij meer dan de helft van de organisaties in de zaal werken enkele of meerdere mensen met een arbeidsbeperking, blijkt uit een nieuwe vraag aan de zaal. Een van de aanwezigen vraagt aan Nieuwenhuis om tips. “Want wij proberen via de gemeente en het UWV met deze mensen in gesprek te komen, maar zij komen nauwelijks met kandidaten.” Nieuwenhuis adviseert om voor de werving een commerciële partij in te schakelen. “Zij hebben de expertise en het netwerk hiervoor in huis. Het verschilt nogal per gemeente of ze belang hechten aan dit onderwerp of niet.”

Nieuwenhuis nodigt Naomi van der Heijden uit op het podium. Zij volgde de opleiding Sociaal Ondernemen. “Mensen moeten veel geduld met mij hebben”, legt ze uit. “Ik wil heel graag werken, maar ik loop tegen problemen aan. De eerste keer dat ik met een headset op klanten te woord moest staan, vond ik heel spannend. Maar als je het eenmaal doet wordt het steeds makkelijker.” Inmiddels zijn we een paar jaar verder en werkt Van der Heijden nog steeds bij KPN. “Ik ben nu officieel in dienst als de management-assistent van Robert.” Het publiek beloont die mooie boodschap met een luid applaus.

Durf als werkgever wat meer geduld te hebben.

Begin, leer en stuur bij

Nieuwenhuis heeft vijf tips voor organisaties die ook met dit onderwerp aan de slag gaan. “Het gaat niet altijd van een leien dakje, daarom heb ik onze lessen op een rij gezet. Organiseer draagvlak en commitment vanuit het hoogste management. Als je zelf directeur bent heb je dat zo geregeld, maar als je in een grote organisatie werkt moet je daar wat meer je best voor doen.” Zorg voor concrete doelen en voor focus en kies de juiste, eventueel externe, partners om je te ondersteunen. “Verbeter daarnaast de toegankelijkheid van je werkplek. In het begin hadden we geen screenreaders bij ons klantcontactcentrum, waardoor blinde mensen er niet konden werken. Nu wel. En verder: begin gewoon, leer van wat je doet en stuur bij als dat nodig is.”

Ook management-assistent Van der Heijden heeft nog een belangrijke tip voor de zaal: “Durf als werkgever wat meer geduld te hebben. Met mensen zoals ik, met mensen die gewoon onzeker zijn.”