‘Menselijker dan dit, wordt het niet’

Van nieuw naar normaal: de opkomst van technologie

Rademaker schetst hoe digitaal ooit werd gezien als een noviteit, maar inmiddels de standaard is. Voor velen ging die overgang niet zonder horten of stoten. Ze illustreert dit met het verhaal van haar vader, die tijdens de pandemie moest leren videobellen met zijn kleindochter. “Technologie verandert exponentieel, maar ons brein werkt lineair. Dat maakt het lastig om exponentiële groei te begrijpen.” Deze dynamiek leidt volgens haar niet alleen tot kansen, maar ook tot disruptie die vraagt om wendbaarheid en aanpassingsvermogen.

De vijf I’s: kenmerken van de moderne klant

Het gedrag van klanten verandert drastisch door technologie, stelt Rademaker. Ze introduceert de "vijf I’s" als leidraad:

• Impatient: De moderne klant heeft weinig geduld en een aandachtsboog korter dan die van een goudvis.
• Individualistic: Persoonlijke ervaringen zijn de norm, klanten verwachten dat alles op maat wordt aangeboden.
• Intuitive: Beslissingen worden vaker op gevoel genomen, doordat het rationele brein overbelast raakt door een overvloed aan informatie.
• Informed: Sociale media en reviews van vrienden en familie zijn cruciaal bij het maken van keuzes.
• Influenced: Technologie en data sturen klanten onbewust in hun beslissingen.

Deze inzichten laten zien hoe bedrijven hun strategie kunnen afstemmen op de behoeften en verwachtingen van de digitale consument. “Begrijpen wie je klant is, is essentieel om fricties te verwijderen en echte verbinding te maken”, aldus Rademaker.

AI in klantbeleving: een gamechanger

De impact van kunstmatige intelligentie (AI) en generatieve AI (GenAI) is volgens Rademaker ongekend. Ze noemt ChatGPT, dat binnen vijf dagen 1 miljoen gebruikers bereikte, als voorbeeld van de snelheid waarmee nieuwe technologie wordt omarmd. Ook tools zoals ElevenLabs (voor stem-AI) en Midjourney (voor beeldcreatie) maken het eenvoudiger dan ooit om content te genereren. Naar verwachting zal volgend jaar een derde van de content van organisaties synthetisch worden gecreëerd. Ze benadrukt: “AI is geen hype, maar een structurele verandering die de manier waarop we werken en communiceren transformeert.”

De POCUS-aanpak: toepassingen van AI inzichtelijk gemaakt

Om AI beter te begrijpen, introduceert Rademaker het POCUS-model, dat vijf belangrijke toepassingen omvat:

• Prediction: AI voorspelt wat klanten willen kopen, kijken of doen.
• Object recognition: Technologie herkent objecten, zoals gezichten of voertuigen, en kan hun gedrag voorspellen.
• Content creation: Automatische creatie van artikelen, video’s en andere content zonder menselijke tussenkomst.
• Understanding people: Het herkennen van emoties maakt persoonlijke interacties mogelijk.
• Self-moving objects: Zelfrijdende auto’s en robots zijn niet langer toekomstmuziek, maar realiteit.

Met dit model laat ze zien hoe bedrijven strategisch gebruik kunnen maken van AI om processen te verbeteren en klanten beter te bedienen.

Praktische toepassingen en uitdagingen

AI kan fricties in de klantbeleving drastisch verminderen. Rademaker wijst op concepten zoals “Amazon Go,” waar klanten binnenlopen en producten automatisch worden afgerekend, en Domino’s Pizza die een “zero-click”-klantenbenadering heeft ontwikkeld: waar automatisch je favoriete pizza wordt bezorgd, als je alleen de app opent en verder niets doet. “Gebruik AI voor generieke taken, maar laat complexe vraagstukken over aan mensen”, adviseert ze. Transparantie is daarbij cruciaal, en ze waarschuwt tegen een overload aan informatie: “Ik bestelde pas één product, en kreeg vervolgens vijftien e-mails. Niemand zit te wachten op een stortvloed aan mailtjes.”

De tweede AI-golf: domeinspecifieke oplossingen

Volgens Rademaker bevinden we ons aan het begin van een nieuwe fase: domeinspecifieke AI. Deze technologie maakt gebruik van gerichte data om oplossingen te bieden die perfect aansluiten bij specifieke sectoren en behoeften. Voor het eerst raakt AI ook white-collar-werk, wat ook enorme kansen kan bieden. Een kans om tijd te winnen. “Laat technologie het routinematige werk doen, zodat wij ons kunnen focussen op menselijke interactie”, stelt ze.

Kill your darlings: een oproep tot wendbaarheid

Innovatie vereist moed, benadrukt Rademaker. “Kill your darlings!” Oude strategieën moeten soms worden losgelaten om ruimte te maken voor nieuwe ideeën. Dit betekent ook experimenteren en leren van mislukkingen. Ze pleit voor een groeimindset, waarin medewerkers worden gestimuleerd om met creatieve oplossingen te komen. “Wendbaarheid is niet alleen noodzakelijk, maar ook een katalysator voor vooruitgang.”

De toekomst: high tech én high touch

Als afsluiting roept Rademaker op om technologie niet alleen in te zetten voor efficiëntie, maar ook voor het creëren van impactvolle ervaringen. “Investeer in wow-ervaringen, voor zowel klanten als medewerkers”, drukt ze het publiek op het hart. Technologie geeft ons tijd terug, maar wat we daarmee doen, blijft een menselijke keuze. “Menselijker dan dat wordt het niet.”