Navigeren door de Wereld van Klantenservice en Technologie

“Welkom, wat geweldig om jullie in zulke grote getale in deze mooie zaal in Barneveld te zien,” zo opent Roel Masselink het KSF Jaarcongres 2023, FutureFlow: klantenservice en de Tech Evolutie. FutureFlow: een term die de voortdurende vooruitgang in technologie en klantenservice symboliseert, staat deze dag centraal. De kern van FutureFlow ligt in de samensmelting van “future” (toekomst) en “flow” (stroom of vloeiende beweging). Dit om de noodzaak te benadrukken voor de klantcontactsector om zich voortdurend aan te passen aan veranderende technologische landschappen en de behoeften van klanten, medewerkers en organisaties. Welkom in deze mooie zaal: juist een onderwerp als AI en technologische vooruitgang vraagt bij uitstek om een congres waar we elkaar, van mens tot mens, kunnen spreken.

De kracht van klantbeleving

Roel Masselink benadrukt het belang van klantenservice: “Jullie maken het verschil voor jullie klanten of de klanten van jullie klanten. Klantbeleving en klantcontact zijn cruciaal voor het succes van een organisatie.” De taak van KSF is daarom te zorgen dat organisaties hoogwaardig klantcontact kunnen blijven doen. KSF-leden nemen verantwoordelijkheid: "Als KSF-lid draag je bij aan wetten en regels waarmee klantcontact mogelijk blijft; als KSF-lid draag je zorg je voor een aantrekkelijke sector waarin mensen willen en kunnen werken. En samen houden we oog voor nieuwe technologieën en businessmodellen", aldus Masselink.

De rol van AI en data

In een wereld die - ook voor klantcontact - steeds sneller verandert benadrukt Masselink het belang van bundeling van krachten van inhouse, facilitair en leverancier binnen KSF. Wat betekenen die snelle veranderingen voor het hoogwaardige klantcontact dat we willen bieden? En hoe houden we dat betaalbaar? Nieuwe technologieën bieden kansen, maar vragen bijvoorbeeld ook andere vaardigheden van de medewerker. "En belangrijk dat we de focus op de toegevoegde waarde die met klantcontact willen bieden niet verliezen." Data spelen een belangrijke rol bij het vinden van antwoorden op de uitdagingen van de sector. Klantcontactdata is er genoeg binnen organisatie, maar deze worden nu vooral als prestatiemeetlat gezien en niet als bron van groei. Koppel je data van processen, technologieën en mensen aan elkaar, dan heb je een goudmijn. "Dan gaat het niet langer over hoe goed of slecht je het doet, maar over wat zeggen deze cijfers ons, wat kan jouw organisatie leren van andere organisaties en wat moeten jij vandaag doen om ook morgen dat beste klantcontact te bieden", stelt Masselink.

Hoe kun je vandaag inspelen, om morgen het beste klantencontact te blijven geven?

Roel Masselink, directeur van KSF

Een zorgwekkende trend in Nederland is dat momenteel 2,5 miljoen mensen moeite hebben om bij te blijven met digitale ontwikkelingen. Dit aantal zal naar verwachting groeien, gezien de snelle vooruitgang in digitalisering. Het is essentieel dat deze mensen niet worden vergeten door klantenserviceafdelingen, die gelijke toegang tot moderne diensten en ondersteuning bij hun digitale behoeften moeten bieden.

Een nieuwe benchmark in klantenservice

We krijgen meteen een handvat voor deze vragen, want een belangrijk hoogtepunt van deze opening van het congres is de introductie van de KSF Trendmonitor: een innovatief en onafhankelijk benchmarkinstrument voor klantcontactorganisaties en een middel om de sector en het vak goed op de kaart te zetten. Momenteel, in de proof of concept-fase, ontvangt het al positieve feedback. Het biedt de mogelijkheid om een eigen interactief dashboard te gebruiken voor het leggen van verbanden en het vergelijken met andere organisaties. Maar de KSF Trendmonitor werkt alleen als jouw organisatie meedoet. En wanneer er naast jou ook genoeg anderen meedoen. Dus doe mee: voor jezelf, voor de sector en het vak!”, sluit Masselink de opening enthousiast af.

En zo is het KSF Jaarcongres officieel geopend, een mijlpaal in de voortdurende reis van klantenservice in een wereld van voortdurende technologische vooruitgang.