‘Eerst een gap-analyse, dan technologie uitkiezen’
De technologiemarkt stroomt over van nieuwe en veelbelovende oplossingen. Maar hoe zorg je ervoor dat je de juiste technologie kiest? Daarover gaat de break-out sessie met Raymond Hewitt.
En als iemand ons met deze vraag kan helpen is hij dat wel. Hewitt heeft meer dan 20 jaar ervaring in IT voor bedrijven en is oprichter van softwarebedrijf Mobile-XL. Daarmee bedient hij vooral klantenservice-omgevingen.
Partnerorganisatie Zoho, momenteel ook jaarsponsor van de KSF, is een van de producten die Mobile-XL implementeert bij klantcontactcenters in Nederland en België. De software heeft wereldwijd al meer dan 100 miljoen gebruikers. Bekende namen die in Nederland van Zoho gebruik maken zijn onder andere fashioncheque, NOC-NSF en IT-bedrijf Unisys. Internationaal gaat het om klanten als Renault, Ikea, Siemens en Levi’s. Naast klantcontactsoftware levert Zoho nog tal van toepassingen die onderling goed met elkaar kunnen communiceren.
‘Een gap-analyse’
Maar, benadrukt Hewitt. “Het gaat niet om de tool die je gebruikt, het gaat erom wat je als organisatie wil bereiken. Dat begint met een gap-analyse. Waar sta je nu en waar wil je naartoe? Voor het stuk ertussen moet je op zoek naar een oplossing.”
Een van de tips die hij heeft is: centraliseer data. Hij laat een voorbeeld zien van een mailtje dat hij vorige keer kreeg van zijn bank. Hij werd daarin aangesproken met mevrouw én kreeg een verzoek om zijn app te updaten. “Dat eerste is gewoon basisinformatie over je klant, dat mag niet fout gaat. Daarnaast had ik mijn app al geüpdatet. Dat hadden ze kunnen weten als ze hun data op orde hadden.”
AI en Machine Learning
Onderdeel van de gap-analyse is ook dat je rekening houdt met AI en Machine Learning die de technologie de komende jaren flink zullen opschudden. Technieken als biometrische verificatie, AR en VR voor klantenservice en personalisatie met behulp van AI, zijn waarschijnlijk al een paar jaar overal beschikbaar.
Training en opleiding zijn cruciaal, zegt Hewitt. “Hier wordt vaak op bezuinigd, maar training is belangrijk om je medewerkers te helpen bepaalde technologie te omarmen en zo je organisatie te versterken.” En, ook niet onbelangrijk: trainingen en opleidingen helpen je ook om de zo belangrijke cultuur van innovatie te versterken.
Ook met omnichannel moet je rekening houden. Hewitt: “De klant is overal en hij verwacht dus ook dat jij overal bent. Op al die plaatsen moet je op de goede manier data kunnen afvangen en tegelijkertijd moet je die data ook weer bij elkaar kunnen brengen.
Feedback
Feedback en analyse zijn ook belangrijke onderdelen als je aan de slag gaat met nieuwe technologie. “Vraag waar medewerkers en klanten behoefte aan hebben. Zij kunnen je erg relevante informatie geven. Ga dus niet alleen maar uit van wat jezelf denkt.” En, misschien is het een open deur, maar ook beveiliging en compliance moeten al vanaf het begin op de agenda staan.
De laatste tip die Hewitt heeft is: ga een partnerschap aan met je technologieleverancier. “Deze mensen kennen je bedrijf waarschijnlijk ook goed en kunnen met je meedenken. Maak dus zeker ook gebruik van hun expertise.”
Valkuil
Uit de zaal krijgt Hewitt de vraag wat de grootste valkuil is bij de implementatie van een nieuwe technologie. “Dat is toch de focus op de technologie zelf zegt hij. De business heeft dan een vraag, IT gaat ermee aan de haal en dan komen ze vaak bij mij terecht. Ik ga dan liever toch ook weer in gesprek met de business. Wat hebben ze precies nodig? Wat is hun gap-analyse?
