Navigeren in het tijdperk van AI
Rekenkracht wordt de nieuwe valuta. Data is macht. En communicatie en teamwork zijn de sleutel tot AI-succes. Het is slechts een kleine greep uit de inzichten en lessen waarmee Job van den Berg ons overspoelt. Van den Berg is co-founder van ai.nl en The Automation Group, en expert op het gebied van data en AI.
“Oké, misschien is Artificial Intelligence de laatste tijd een beetje overhyped,” zegt Job van den Berg aan het begin van zijn afsluitende keynote. “Maar de technologie zelf is zwaar onderbenut." Natuurlijk, de meeste mensen in de zaal kennen ChatGPT en Microsofts Copilot. “Maar die zijn hier in Nederland nog niet fundamenteel geïntegreerd in de bedrijfsprocessen.” En dat terwijl AI enorme kansen biedt om niet alleen de efficiëntie te verhogen, maar ook om structurele veranderingen te realiseren.
Rekenkracht en data
Hoe anders is dat in Silicon Valley, het technologiecentrum van de wereld. Van den Berg gaat daar elk jaar met een groep ondernemers heen om inspiratie op te doen. “Wat daar nu gebeurt, zien we over twee jaar bij ons ook gebeuren.”
Dit jaar vielen hem drie dingen op. Het eerste: AI-agenten transformeren kantoorbanen. “Ieder bedrijf daar is bezig met AI-agenten. Dat zijn AI-modellen die cognitieve taken redelijk zelfstandig kunnen uitvoeren. Dat betekent dat hier straks ook onze banen ingrijpend gaan veranderen of zelfs overbodig worden. Ook in de klantenservice.”
Tegelijkertijd blijft talent om de modellen goed te implementeren in organisaties schaars. En het derde dat Van den Berg aan de overkant van de oceaan vaststelde: rekenkracht wordt de nieuwe valuta. “Hoe meer rekenkracht bedrijven tot hun beschikking hebben, hoe geavanceerder de AI-modellen die ze kunnen inzetten en hoe beter de output die ze genereren. En dat betekent dat je dus ook betere beslissingen kunt nemen dan je concurrent.”
Outputkwaliteit
Maar niet alleen de modellen zijn belangrijk, ook de data die we erin stoppen. Die bepalen namelijk hoe goed de output is is. Van den Berg schetst een zorgwekkend beeld van de huidige staat van data bij Nederlandse bedrijven: "De gemiddelde datakwaliteit is beneden alle peil. Het datawarehouse van veel bedrijven kun je vergelijken met een rommelzolder waarin ze jaren van alles verzameld hebben zonder het te structureren.”
Open AI, het bedrijf achter ChatGPT, schetste een AI-roadmap naar superintelligentie. “Het gemiddelde bedrijf zit nu op level 1, klanten kunnen er bijvoorbeeld praten met een chatbot.” En dus is er werk aan de winkel. Op level 3 gebruik je bijvoorbeeld al verschillende AI-agenten die samenwerken. Agent A leest een binnenkomende vraag, Agent B haalt daarvoor informatie op uit het crm, agent C schrijft de reactie, een menselijke medewerker doet wat aanpassingen en die stuurt Agent A uiteindelijk terug naar de klant. “De mens blijft nodig in zo’n proces en wordt een soort dirigent.”
Bij de ANWB is dit al de dagelijkse praktijk. “Een klantenservicemedewerker moet daar heel veel data analyseren: over de locatie, het voertuig, eerdere problemen, noem maar op. Daar laten ze dat nu doen door AI, zodat die medewerker veel sneller een goed advies kan geven en de klant niet eerst tien minuten in de wacht hoeft te staan.”
Conversational AI
Conversational AI is de volgende stap: daarin kunnen wij praten met systemen en technologie. Met Copilot in bijvoorbeeld Excel en Powerpoint is dat al mogelijk. Of neem de startup Bland.ai waar Van den Berg is Silicon Valley langsging. “Zij kunnen callcenters volledig automatiseren en zeggen dat klanten dat niet alleen accepteren, maar zelfs ook verkiezen boven contact met echte mensen.”
Om mee te kunnen profiteren van dat wat AI ons te bieden heeft, zijn vaardigheden als kritisch denken en aanpassingsvermogen belangrijk. “Maar de belangrijkste zijn leiderschap, communicatieve skills en teamwork.” Er gaan tientallen telefoons de lucht in om een foto te maken van de slide achter Van den Berg.
Filosofeer en experimenteer
De AI-expert heeft vier praktische adviezen voor de klantcontactprofessionals die er vandaag bij zijn. Allereerst is het belangrijk om te onderzoeken hoe AI voor jouw organisatie kan werken: breng in kaart wat je doet, wat AI zou kunnen doen, en hoe AI jouw processen kan verbeteren.
Begin klein door casus voor casus te werken; start met een kleine use case en schaal deze vervolgens op. Daarnaast benadrukt Van den Berg het belang van er op tijd bij zijn: "Word niet de Blackberry van jouw industrie." Tot slot roept hij op om samenwerking te stimuleren door elkaar uit te dagen AI te gebruiken en concreet te laten zien hoe het werkt. “Laat AI voor je werken: brainstorm, filosofeer en experimenteer.”
