Meer klantcontact, minder stress: AI maakt het mogelijk

“Any sufficiently advanced technology is indistinguishable from magic”, citeert Zwaan de Britse sciencefiction schrijver Arthur C. Clarke. Daarmee illustreert hij de razendsnelle ontwikkelingen binnen AI. Nog maar twee jaar geleden lanceerde OpenAI ChatGPT en iemand die drie jaar onder een steen heeft geleefd, zal niet geloven wat er nu mogelijk is met AI. “En toch is het al realiteit.”

Anno 2024 zijn er voor de klantervaring twee ontwikkelingen van belang, zo blijkt uit onderzoek van Zendesk. De eerste is dat 70 procent van de CX-leiders de komende twee jaar AI wil integreren in klantcontactmomenten. “En de andere belangrijke trend is dat we voorbij het punt zijn dat telefoon het belangrijkste klantcontactkanaal is. Digitale kanalen zoals chat en messaging zullen verder groeien.”

Met generatieve AI is het eenvoudiger dan ooit om klantinteracties te automatiseren.

Chat en messaging

Maar, zo merken verschillende organisaties. Als je kanalen als chat en messaging inzet, neemt ook het aantal klantcontactmomenten toe en daar heeft niet iedereen de capaciteit voor. “En dat is waar het interessant wordt voor AI. Want met generatieve AI is het eenvoudiger dan ooit om klantinteracties te automatiseren.” Neem de chatbots: voorheen waren die afhankelijk van handmatig ingevoerde vraag-en-antwoord-scenario’s. Nu kan AI antwoorden genereren op basis van de kennisbank van een organisatie.

“Zo’n AI-agent heb je letterlijk binnen minuten geregeld”, zegt Zwaan. “De volgende stap is dat je die agent gaat leren om verduidelijkingsvragen te stellen.” Daarna ga je de agent koppelen met behulp van API’s aan achterliggende systemen. Welke dat zijn en hoeveel er dat zijn maakt niet uit. “Ik kom geregeld in klantcontactcentra en zie dat agents voor ze beginnen soms wel twaalf programma’s opstarten. Die kunnen we allemaal koppelen aan zo’n AI-agent.”

Concreet betekent dat dat als een klant via chat of mail een vraag stelt over bijvoorbeeld een schadeafhandeling of het eigen risico, dat de AI-agent het voor die klant passende antwoord kan geven.

AI als co-piloot

Op welke manier je vervolgens gebruik maakt van de AI-agent is aan jou als organisatie. Zwaan: “Je kunt de AI-agent direct contact met de klant laten onderhouden, maar als je daar nog niet klaar voor bent kun je onze spiksplinternieuwe Agent Copilot inzetten. Die is er voor de medewerkers van jouw klantcontactcentra. De co-piloot zet een antwoord klaar en jouw medewerker hoeft dat dan alleen nog maar te controleren, misschien iets aan te passen en vervolgens te verzenden.”

Zwaan haalt het voorbeeld aan van cosmeticamerk Lush, dat zich vorig jaar nogal zorgen maakte over de hausse in klantcontact rondom Black Friday. “Dankzij onze AI-oplossing kon hun bot Marvin zelfstandig 37 procent van alle mails afhandelen. Dat is natuurlijk fantastisch.”

Veel klanten verkiezen selfservice boven contact met een persoon.

AI inzetten in de klantcontactcentra gaat niet alleen om kostenbesparing, benadrukt Zwaan. “Het gaat in de eerste plaats om het verbeteren van de klantbeleving. Veel klanten verkiezen selfservice boven contact met een persoon. En wat is erger: een gesloten callcenter of een gesprek met een AI-agent? Bovendien zijn menselijke agents lastig te vinden tegenwoordig. Ik ken een bedrijf dat AI inzette om het grote verloop op te vangen. De kosten die ze daarmee bespaarden gebruikten ze om het salaris van de agents die bleven te verhogen. Mooi toch?”