AI en klantcontact: tastbare oplossingen voor een virtuele revolutie
Op het gigantische scherm in de grote zaal van de iconische Rijtuigenloods in Amersfoort komt een avatar tot leven. “Ik ben Ava, jullie digitale consument voor vandaag. Ik hoef geen koffie en wifi, maar ik luister met een scherp digitaal oor. Bijkomend voordeel: ik ben nooit chagrijnig.”
Welkom op het KSF Jaarcongres 2024, waar Ava laat zien dat artificial intelligence weliswaar virtueel is, maar tegelijkertijd al heel tastbaar. En dat is waar het vandaag over gaat: AI in de praktijk. Roel Masselink, de analoge directeur van de Klantenservice Federatie, neem het stokje over van Ava. “Als KSF geloven we – samen met onze leden - dat klantcontact en klantbeleving onderscheidende succesfactoren zijn, daarom moeten we ook waarde blijven toevoegen voor die klant. Dat kan met AI.”
Businessmodellen overhoop
De ontwikkelingen in AI zijn de afgelopen paar jaar razendsnel gegaan. Het debat focust zich vooral op vragen als “Gaat AI alle klantenservicemedewerkers vervangen? Wordt het vooral ingezet om kosten te besparen? Gaat het alle bestaande businessmodellen overhoop gooien?”, schetst Masselink. “Dat zijn interessante vragen, maar we moeten ook de context waarbinnen klantcontact plaats vindt niet uit het oog verliezen: de beroepsbevolking krimpt, de behoefte aan klantcontact stijgt, klanten willen meer persoonlijk en gepersonifieerd contact. Tegelijkertijd blijft de vraag actueel: zijn we nou een cost center of een added value center?”
Om richting te geven aan de sector en leden te ondersteunen, publiceerde de KSF een uitgebreide visie op de inzet en impact van AI in klantcontact. “Het uitgangspunt daarvan is dat AI een waardevol instrument is om de kwaliteit en de betaalbaarheid van klantcontact te waarborgen”, zegt Masselink. “Menselijk toezicht blijft echter nodig, zeker wanneer AI slimmer wordt dan wijzelf.” Klassieke AI is, mits goed geïmplementeerd, inmiddels goed betrouwbaar, terwijl generatieve AI nog meer aandacht en zorg vraagt. De boodschap van KSF is duidelijk: omarm beide, handel vanuit verantwoordelijkheid en verken de mogelijkheden. En, zo luidt de belofte van vandaag: de keynotes en break-outsessies bij dit congres zullen daar zeker bij helpen.