Zichtbaarder zijn
Hans van den Bemt, voorzitter van KSF, stelt zichzelf aan het einde van het plenaire deel de vraag: hoe nu verder? “Daar kan ik op twee manieren op antwoorden. Enerzijds heb ik aanscherpingen gehoord op het gebied van inclusiviteit en diversiteit waar ik veel mee kan. Anderzijds moeten we zorgen voor een betere positie van het klantcontact in de organisatie.”
Op dat tweede antwoord gaat hij dieper in. “Ik werk bij het Kadaster. We moeten in onze organisatie meer bruggen slaan, zichtbaarder zijn. Dat ze in de gehele organisatie weten dat bij onze medewerkers signalen binnenkomen van klanten. Ik zou zeggen: doe dat ook bij jullie organisatie. Zorg ervoor dat je eigen afdeling zo’n positie krijgt.”
Overtollig klantcontact
Iemand in de zaal vertelt dat zijn organisatie, de Kamer van Koophandel, iemand heeft aangenomen speciaal voor overtollig klantcontact. “We kwamen erachter dat 25 procent van het contact overbodig is. Dat scheelt heel veel mensen. Je kunt dan aan de directie laten zien dat het veel verschil maakt. Klantcontact moet gereduceerd worden. Breng kennis in, zorg dat je met multidisciplinaire teams overtollig klantcontact wegkrijgt. De medewerkers van de klantenservice zijn hierdoor zichtbaar geworden, ze worden gezien, de andere afdelingen kunnen niet meer om ons heen. Zo bouwen we het vermijdbare klantcontact af.”
