‘Ik gun iedereen een Bart’
In Nederland zijn zo’n 2,5 miljoen digibeten: mensen die moeilijk met een computer, smartphone, internet of apps kunnen omgaan. Hoe kunnen we ook deze klanten goed bedienen? Daarover gaan drie KSF-leden in gesprek.
Veel dienstverlening verloopt anno 2023 digitaal. Maar veel mensen met een beperking kunnen die ontwikkeling niet bijbenen. Bij de start van het gesprek zien we een item uit het Journaal waarin het iemand met een visuele beperking niet lukt om via de website van een ziekenhuis een afspraak in te plannen.
Misschien wat laat
Bij het CBR, het UWV en verzekeraar a.s.r. hebben ze in de afgelopen jaren grote stappen gezet op het gebied van digitale toegankelijkheid. Arne van Weenen van a.s.r. vertelt dat er bij zijn organisatie sinds kort duidelijke richtlijnen zijn voor webpagina’s. Is dat niet wat laat, vraagt dagvoorzitter Tom Jessen hem. “Misschien wel”, zegt Van Weenen. “We zijn ons eigenlijk pas sinds we steeds meer klanten betrekken bij dat wat we doen, bewust geworden van het belang van digitale toegankelijkheid.”
Het UWV heeft zelfs een Chief Accessibility Officer aangesteld. “Vroeger dachten we vanuit onszelf. Wij boden een portaal aan en hoopten daar maar van dat iedereen meedeed”, vertelt Ronald Oomen. “Dat hebben we nu omgedraaid. We hebben een klantcentrum ingericht waar we alles wat we doen toetsen bij klanten. En we volgen de WCAG-eisen, de minimumeisen voor digitale toegankelijkheid. Dat gaat over goede voorleessoftware, kleur en contrast en bijvoorbeeld de juiste lettergrootte.”
Het CBR heeft onlangs de afdelingen klantcontact en communicatie samengevoegd en daar klantonderzoekers en dataspecialisten aan toegevoegd, vertelt Erwin Schreuders. “Door de klant een centrale plek te geven en de website volledig te vernieuwen volgens de richtlijnen, hebben we een grote stap vooruit gezet.”
Nieuwsgierig blijven
De drie leerden in de afgelopen jaren belangrijke lessen. Arne van Weenen van a.s.r. is erg blij met zijn collega Bart, iemand met een visuele beperking die nu al een tijdje bij a.s.r. werkt. “Hij heeft een afstand tot de arbeidsmarkt en ziet maar twee tot drie procent. Los van dat hij zijn werk gewoon goed doet, kijkt hij ook altijd even mee als we iets maken. Hij kan ons heel goed vertellen wat voor hem wel en niet werkt. Daarom gun ik iedereen een Bart.”
Voor Schreuders van CBR is de belangrijkste les: nieuwsgierig blijven naar klanten. “We zijn misschien gewend om de grote massa te bedienen, maar er is een grote klantgroep die geen gebruik maakt of wil maken van digitale voorzieningen. Ook de processen voor hen moeten we digitaal inrichten en dus onderzoeken we ook wat voor deze groep goed werkt.”
Ronald Oomen van het UWV benadrukt het belang van bewustwording binnen de hele organisatie. “Het is belangrijk dat wij iemand in de top hebben die zich bezighoudt met digitale toegankelijkheid, maar dat is niet voldoende. Iedereen in een organisatie moet doordrongen zijn van het belang ervan. Daarom is zo’n sessie als vandaag ook belangrijk.”
www.digitoegankelijk.nl
Ook vanuit de zaal komt nog een belangrijk advies: ga naar de website https://digitoegankelijk.nl/. Dat is een uitgebreide kennisbank van de overheid met alle informatie over digitale toegankelijkheid.