‘Kwantificeren moet klantificeren worden’
Aan het einde van de plenaire lezingen en de paneldiscussie betreden Hans van den Bemt, voorzitter van KSF, en Roel Masselink, de nieuwe directeur van KSF, het podium. Zij vertellen wat het jaarcongres ze heeft gebracht. ‘Ik heb zaken gehoord waar we morgen al mee aan de slag kunnen gaan.’
Zichtbaarder zijn
Hans van den Bemt, voorzitter van KSF, stelt zichzelf aan het einde van het plenaire deel de vraag: hoe nu verder? “Daar kan ik op twee manieren op antwoorden. Enerzijds heb ik aanscherpingen gehoord op het gebied van inclusiviteit en diversiteit waar ik veel mee kan. Anderzijds moeten we zorgen voor een betere positie van het klantcontact in de organisatie.”
Op dat tweede antwoord gaat hij dieper in. “Ik werk bij het Kadaster. We moeten in onze organisatie meer bruggen slaan, zichtbaarder zijn. Dat ze in de gehele organisatie weten dat bij onze medewerkers signalen binnenkomen van klanten. Ik zou zeggen: doe dat ook bij jullie organisatie. Zorg ervoor dat je eigen afdeling zo’n positie krijgt.”
Overtollig klantcontact
Iemand in de zaal vertelt dat zijn organisatie, de Kamer van Koophandel, iemand heeft aangenomen speciaal voor overtollig klantcontact. “We kwamen erachter dat 25 procent van het contact overbodig is. Dat scheelt heel veel mensen. Je kunt dan aan de directie laten zien dat het veel verschil maakt. Klantcontact moet gereduceerd worden. Breng kennis in, zorg dat je met multidisciplinaire teams overtollig klantcontact wegkrijgt. De medewerkers van de klantenservice zijn hierdoor zichtbaar geworden, ze worden gezien, de andere afdelingen kunnen niet meer om ons heen. Zo bouwen we het vermijdbare klantcontact af.”
Hans van den Bemt, voorzitter van KSF
Roel Masselink, de nieuwe directeur van KSF
Meten is niet zo verkeerd, het gaat er om wat je ermee doet.
Eensgezindheid
Roel Masselink, de nieuwe directeur van KSF, neemt het woord en vertelt dat hij met ontzettend veel inspiratie naar huis gaat. De KSF gaat aan de slag met de code klantgedrag. “En ook met andere trends en ontwikkelingen. Dit congres gaat om kennis delen, zodat we samen koers kunnen zetten. Wij zijn niet KSF, iedereen in de zaal is KSF. We doen het voor elkaar. Ik heb veel eensgezindheid gehoord. Ik heb zaken gehoord waar we morgen al mee aan de slag kunnen gaan.”
Hij heeft enkele oneliners opgeschreven. “Durf geduld te hebben met medewerkers. En: let op onze woorden, dat kan al zoveel doen met het imago van de sector.”
Masselink ziet veel in de peiling binnen de branche. “Meten is niet zo verkeerd, het gaat er om wat je ermee doet. Kwantificeren moet klantificeren worden. Het gaat om de klant. Laat we daar fucking trots op zijn.”