‘Vergelijk appels met appels’
Hoe transformeer je een ambitieus AI-concept naar een werkbare oplossing die klantcontact écht verbetert? Op het KSF Jaarcongres staan Nathalie (CCO van Concentrix), Laila (Bol), en Naima (Concentrix) op het podium om deze vraag te beantwoorden. Samen delen ze de lessen die zij onderweg hebben geleerd, van de eerste ideeën tot de implementatie van AI in de praktijk.
“Waar hoor jij bij?”
Nathalie opent de sessie met een overtuigende boodschap: “88 procent van de bedrijven denkt na over of zet al AI in. AI-gedreven transformatie is niet meer weg te denken. Het maakt niet uit waar je start, zolang je maar niet achterblijft.” Ze introduceert drie typen bedrijven: de afwachtenden, de nieuwsgierigen en de enthousiaste supporters. “Bij welke groep hoor jij?” vraagt ze de zaal. De meeste vingers gaan omhoog bij de nieuwsgierigen – een veelbelovende basis om stappen te zetten.
Een samenwerking die groeit
De samenwerking tussen Concentrix en Bol begon in 2018 met een klein team voor sociale media. In 2020 werd dit uitgebreid met een “digital powerteam” waarin klantenadviseurs innovaties aandragen. Nathalie schetst de mijlpalen: een migratie naar Genesys in 2022, de start van een Nederlandstalige klantenservice in India in 2023, en een focus op AI-vertaaltools en generatieve AI (GenAI) in 2024. “Het doel is obstakels in klantencontact te identificeren en te verbeteren”, legt ze uit.
India: kansen en uitdagingen
Een Nederlandstalige klantenservice in een voorstad van New Delhi was een ambitieus experiment, ingegeven door de krappe arbeidsmarkt en hoge kosten in Nederland. Naima legt uit hoe het werkt: “We gebruiken Polyglot, een vertaalsysteem dat berichten vertaalt tussen Nederlands en Engels. Alle antwoorden worden eerst gecontroleerd door een validator in Nederland, en die feedback optimaliseert de tool weer.”
Training speelde een cruciale rol. Medewerkers in India kregen een basistraining, cultuurtraining over Nederland, en uitleg over Bol-specifiek jargon. Nederlandse trainers reisden af om coaches op te leiden die vervolgens het proces overnamen. Deze aanpak legt een stevige basis voor zowel kwaliteit als efficiëntie.
Leren van elkaar
De samenwerking vroeg ook aanpassingen van Bol. “Wij hebben ook een cultuurtraining gevolgd, om te begrijpen hoe er in India gewerkt wordt”, vertelt Laila. Flexibiliteit en realisme bleken essentieel. “Je kunt een locatie waar men geen Nederlands spreekt niet vergelijken met een Nederlandse vestiging. Vergelijk appels met appels”, benadrukt ze. Deze wederzijdse aanpassingen zorgden voor een betere verstandhouding en voor succes.
Toekomstplannen voor 2025
Het team kijkt ambitieus naar de toekomst. Voor 2025 staat het uitbreiden van chatfuncties en casetypes centraal. Tools zoals autocomplete, samenvattingen en Knowledge Assist worden verder geoptimaliseerd. “Het doel is de experts te ondersteunen en tegelijkertijd de menselijke connectie te behouden,” legt Laila uit. Naima deelt learnings uit Rotterdam en Suriname: “Wat in Nederland werkt, is niet altijd effectief in Suriname. Het vraagt om maatwerk en duidelijke communicatie over doelen.”
Vragen uit de zaal
Tijdens de vragenronde worden uiteenlopende onderwerpen besproken. Over klanttevredenheid is men optimistisch: “Agent Assist zorgt voor snellere hulp en een betere taalbeheersing, wat direct de klantbeleving verbetert.” Op de vraag waarom Engels wordt gebruikt in plaats van een Indiase taal, luidt het antwoord: “Engels is een taal die in beide landen goed wordt beheerst.”
Voice-translation blijkt nog in de pilotfase, en bij chatfunctionaliteiten blijft het validatiesegment nu nog te belangrijk om die ertussenuit te halen: “We willen zekerheid over antwoorden voordat ze naar klanten gaan.” Tot slot wordt gevraagd naar de sociale impact in India. Goede arbeidsomstandigheden, zoals een evenwichtige man-vrouw-verhouding en veilige werktijden, zijn randvoorwaarden waar veel aandacht aan wordt besteed.
Een uitnodiging tot verder gesprek
Met een open uitnodiging sluit Nathalie de sessie af: “We lopen hier rond, stel gerust je vragen als je meer wilt weten.” Haar woorden benadrukken niet alleen de gedeelde reis van Bol en Concentrix, maar ook het belang van samenwerking, kennisdeling en nieuwsgierigheid. Want in een wereld waarin technologie en klantcontact continu in beweging zijn, begint elk nieuw inzicht met het stellen van de juiste vragen.
